Reabrir um Ticket
A funcionalidade permite reabrir o ticket finalizado.
Antes de começar
É necessário o cadastro prévio dos tickets.
Procedimento
- Acessar a funcionalidade de Gerenciamento de Tickets navegando pelo menu principal Práticas > Gerenciamento de Requisição e Incidente > Ticket;
- Clicar no botão de menu localizado no canto superior esquerdo da tela e depois clicar no item de "Pesquisa Avançada";
- Localizar o ticket desejado e logo clicar no botão "Ação" e em seguida "Reabrir ticket";
- Confirmar a reabertura do ticket.
Reabrir um ticket relacionado
Os tickets relacionados encerrados podem ser reabertos diretamente pela tela do ticket, sem a necessidade de acessar a Pesquisa Avançada. O resultado da reabertura é o mesmo obtido pela Pesquisa Avançada, inclusive status, histórico, SLA e notificações.
Procedimento
- Acessar a funcionalidade navegando pelo menu principal Práticas > Gerenciamento de Requisição e Incidente > Ticket;
- Abrir o ticket principal e acessar a guia “Tickets Relacionados”;
- Localizar o ticket relacionado com status encerrado e clicar em “Reabrir”;
- Informar a justificativa da reabertura e confirmar.
A ação “Reabrir” também está disponível na própria tela do ticket relacionado.
Nota:
- A reabertura respeita as mesmas permissões exigidas para a reabertura de tickets.
- O usuário, a data/hora e a justificativa da reabertura ficam registrados no histórico do ticket relacionado.
- Quando o ticket relacionado possui fluxo, a reabertura retorna o fluxo para a atividade correspondente.
- Um ticket que teve o relacionamento removido também pode ser reaberto e passa a ser tratado como um ticket independente.
Reabrir o ticket principal e seus tickets relacionados
Quando o ticket principal é encerrado, os tickets relacionados a ele são encerrados automaticamente. Ao reabrir o ticket principal, o sistema identifica esses tickets relacionados e permite reabri-los na mesma operação, sem a necessidade de reabrir um a um.
Procedimento
1 - Acionar a reabertura do ticket principal e informar a justificativa;
2 - O sistema exibe uma etapa de confirmação com a lista dos tickets relacionados encerrados, com número, título, status e motivo do encerramento;
3 - Os tickets relacionados encerrados junto com o principal vêm marcados por padrão. Desmarcar os que devem permanecer encerrados;
4 - Selecionar uma das opções:
Opção | Comportamento |
|---|---|
Reabrir principal e relacionados selecionados (padrão) | Reabre o ticket principal e todos os relacionados marcados. |
Reabrir apenas o principal | Os tickets relacionados permanecem encerrados. |
Cancelar | Nenhum ticket é reaberto. |
5 - Ao final, o sistema exibe o resultado da operação, com os tickets reabertos e os que não puderam ser reabertos.
Nota:
- Os tickets relacionados encerrados de forma independente, antes do ticket principal ou por outro motivo, também aparecem na lista, porém desmarcados e com indicação.
- Os tickets relacionados que o usuário não tem permissão para reabrir aparecem na lista como não reabríveis.
- A justificativa informada na reabertura do ticket principal fica registrada no histórico de cada ticket relacionado reaberto, com referência ao ticket principal.
- Os tickets relacionados reabertos seguem a mesma regra de SLA da reabertura padrão.
- Se algum ticket relacionado não puder ser reaberto, o sistema informa quais não foram reabertos, e o ticket principal permanece reaberto.