Suspender um Ticket/ Problema

após criar um ticket é possível gerenciar suas etapas, incluindo suspender seu atendimento, conforme permissão do usuário logado, parando a contabilização do tempo de sla para tornando mais eficaz o processo essa suspensão deixa o status do ticket como "suspenso" para melhor identificar quais os tickets estão com seu tempo parado sem contabilização antes de começar para efetivar a suspensão o usuário deverá ter permissão para tal ação, além de possuir uma justificativa de suspensão previamente cadastrada procedimento acessar a funcionalidade pelo menu principal práticas > gerenciamento de requisição e incidente > ticket ; selecionar ou procurar pelo ticket; clicar sobre ele, selecionar o botão “mais opções” e escolher a opção "suspender" o que fazer a seguir verificar na página de tickets relacionados se o mesmo se encontra com a situação "suspensa" problemas também podem ser suspensos o mesmo recurso descrito acima vale para problemas — mudam apenas o caminho de acesso e o efeito sobre a coluna de sla da lista acesse pelo menu principal práticas > gerenciamento de problemas > problema (em vez de gerenciamento de requisição e incidente > ticket) permissão e justificativa previamente cadastrada seguem sendo exigidas, e o procedimento é o mesmo localizar o problema, "mais opções" > "suspender" na lista de problemas, a coluna status do sla passa a exibir suspenso (em vez de "vencida") enquanto o problema estiver suspenso, e a prioridade é exibida em cinza o problema não entra nos contadores de "vencidos" e "a vencer" do painel enquanto suspenso diferente de um ticket, delegar, atribuir ou reclassificar a tarefa não reativa o sla de um problema — apenas a ação reativar faz isso (veja a seguir, recurso exclusivo do fluxo de problema) lista problema suspenso reativar um problema (esta ação é exclusiva do fluxo de problema — não existe hoje para tickets de requisição/incidente, por isso o procedimento completo abaixo ) a reativação devolve o problema à contagem normal de sla e recalcula o prazo limite somando de volta o tempo em que o problema ficou suspenso, de forma que o saldo de prazo que havia antes da suspensão não se perde se o sla já estava vencido antes da suspensão, ele continua vencido após a reativação antes de começar para reativar, o usuário deverá ter a permissão reativar na tarefa atual do fluxo do problema sem essa permissão, o sistema exibe a mensagem "você não tem permissão para reativar esta tarefa" procedimento 1 acessar a funcionalidade pelo menu principal práticas > gerenciamento de problemas > problema; 2 selecionar ou procurar pelo problema suspenso; 3 clicar sobre ele, selecionar o botão "mais opções" e escolher a opção "reativar"; menu linha reativar 4 confirmar a reativação na janela de confirmação confirmacao reativacao o que fazer a seguir verificar na lista de problemas se ele voltou para a situação "em andamento", com status do sla "normal" e o prazo limite recalculado lista apos reativacao prazo recalculado histórico da suspensão e reativação de um problema as ocorrências geradas automaticamente pela suspensão e pela reativação de um problema aparecem no histórico com rótulos próprios — problema suspenso e problema reativado (nos tickets de requisição/incidente, os rótulos continuam sendo "requisição/incidente suspenso(a)" e "reativado(a)") essas ocorrências aparecem ao lado das ocorrências automáticas sla suspenso e sla reativado , que continuam sendo geradas normalmente ocorrencias sla suspenso problema suspenso ocorrencias sla reativado problema reativado