Vínculo de ticket
O recurso de Vínculo de Tickets do CITSmart foi desenvolvido para promover agilidade, padronização e rastreabilidade no tratamento de múltiplos chamados relacionados a um mesmo contexto de atendimento. Ele permite a associação entre tickets do mesmo processo, facilitando o acompanhamento centralizado, a eliminação de esforços duplicados e a execução de ações coordenadas por parte das equipes de suporte.
Ao realizar a vinculação, é possível definir um chamado como “ticket original"", que passa a ser a referência principal de tratamento, e associar a ele outros chamados como “tickets vinculados”, mantendo total rastreabilidade entre eles. O sistema permite ainda que essa vinculação seja feita tanto a partir do ticket original quanto a partir de um ticket vinculado, com suporte a operações em lote.
Principais funcionalidades:
- Vinculação e desvinculação de tickets do mesmo processo de forma simples e controlada, com definição clara entre ticket original e tickets vinculados.
- Notificações automáticas aos usuários e interessados sobre o status da vinculação e sobre o andamento do ticket original, conforme regras de negócio configuráveis.
- Sugestão automática de vínculos com base em similaridade ou recorrência, utilizando recursos de Inteligência Artificial, conforme critérios definidos (objeto, tipo, prioridade, descrição semelhante, etc.).
- Atualização automática de dados relevantes no ticket vinculado (como status, área responsável, prioridade, etc.) no momento da vinculação, com registro das alterações e possibilidade de reversão automática em caso de desvinculação.
- Encaminhamento automático de tickets vinculados ao responsável pelo tratamento do ticket original, garantindo alinhamento na gestão.
- Prevenção de vínculos encadeados (pai-filho-netos), permitindo apenas a estrutura direta de ticket original com seus vinculados. Se necessário, o sistema ajusta automaticamente as relações conforme as regras de negócio.
- Controle de unicidade do vínculo, impedindo que um ticket vinculado esteja associado a mais de um ticket original, com possibilidade de substituição autorizada pelo gestor.
- Visualização consolidada no ticket original da lista de tickets vinculados, com drill down e acesso direto aos anexos de cada ticket sem a necessidade de abrir individualmente.
- Desvinculação de tickets de forma pontual ou em lote, tanto a partir do ticket original quanto do ticket vinculado, com ajuste automático dos dados anteriores.
- Configuração de regras de justificativa para desvinculação, garantindo governança e rastreabilidade da ação.
Com a funcionalidade de Vínculo de Tickets, o CITSmart fortalece a capacidade das organizações em tratar ocorrências repetitivas, correlatas ou massificadas com mais eficiência, promovendo um atendimento mais coeso, transparente e orientado à resolução.