Escalonamento Hierárquico no Atendimento

o atendente ao tentar resolver o problema do usuário, identifica que sua demanda foge de sua política e todas as ações que ele pode executar, assim é possível escalonar o atendimento a outro nível hierárquico antes de começar para fazer o escalonamento hierárquico de um ticket é necessário ter permissão no grupo a qual o atendente pertença, para executar tal ação procedimento acessar a funcionalidade pelo menu principal práticas > gerenciamento de requisição e incidente > ticket ; clicar duas vezes sobre um ticket; escolher para qual grupo será direcionado o ticket no campo "direcionar para grupo" o que fazer a seguir checar na página inicial de listagem de tickets, se na coluna "grupo atual" o ticket foi escalonado para grupo correto