A área de trabalho da Central de Serviços

a área de trabalho da central de serviços é um espaço onde estão disponíveis os tickets que foram abertos nas atividades vinculadas ao seu grupo, nela é possível visualizar diversas informações sobre o ticket antes de começar possua permissões em grupos de trabalho e acesso à catálogos de serviços tenha pelo menos um ticket na fila de atendimento procedimento acesse a funcionalidade pelo menu processos > gerência de ticket > ticket interface a tela inicial da gerência de ticket é a interface do analista de atendimento com os pedidos e/ou incidentes registrados e que estão em processo ou aguardando por atendimento esta interface é composta por recursos de pesquisa, listagem de tickets e menu principal pesquisa é possível utilizar a barra de pesquisa para facilitar a busca de um ticket específico – informando o número ou um conjunto de tickets com características similares – utilizando diversos atributos como por exemplo search ticket citsmart 1 número do ticket ; 2 solicitante do ticket (quem pediu atendimento); 3 tipo – de serviço (requisição, incidente ou procedimento); 4 situação atual do ticket (estados/expressões cadastradas para um fluxo); 5 contrato a qual o ticket está vinculado; 6 grupo executor atual (conjunto de pessoas que podem atender um serviço); 7 tarefa atual (tarefa de usuário em um fluxo); 8 responsável atual do ticket (pessoa que atende um serviço); 9 situação (do) sla vencido, normal etc; 10 ordenar por data/hora criação, atividade, serviço, responsável, prioridade, situação, data hora limite e data última atualização; 11 visualizar todos os tickets ou apenas os que posso acompanhar ou executar; 12 unidade – do solicitante; 13 exibição todos, chat – apenas abertas por este canal e críticos – apenas incidentes críticos; 14 opção para visualizar os tickets relacionados – na lista de atendimento; para aplicar uma pesquisa com base nos filtros definidos, utilize o botão “pesquisar” após a pesquisa ser realizada ocorrerá a alteração do ícone para identificar o status da pesquisa, como por exemplo search ticket citsmart ícone sem pesquisa ativa search ticket citsmart ícone com pesquisa ativa é possível limpar todos os filtros selecionados e retornar ao formato padrão ao clicar em “limpar” lista de tickets • na lista podemos visualizar os tickets disponíveis em uma fila de atendimento – com base nas permissões de grupos – onde encontramos as seguintes colunas list ticket citsmart 1 selecionar ticket(s) – para delegar ou suspender/reativar; 2 número do ticket; 3 prioridade – de atendimento (sla); 4 serviço ; 5 solicitação (requisição/incidente); 6 solicitante ; 7 contrato ; 8 criado por (quem registrou o ticket); 9 data da criação do ticket; 10 tarefa – do fluxo; 11 grupo atual – do atendimento; 12 unidade ; 13 responsável – pelo atendimento; 14 situação da tarefa – no fluxo; 15 sla – tempo máximo de atendimento; 16 data limite para atendimento; 17 status do sla ; localizado no canto superior direito podemos visualizar uma serie de ícones que representam respectivamente list ticket citsmart paginação 1 voltar para a primeira página; 2 voltar uma página; 3 número identificador do ticket inicial da página; 4 número identificador do ticket final da página; 5 número total de tickets; 6 avançar uma página; 7 avançar para a última página; delegação 8 delegar – ticket(s) para um grupo; !!! warning “atenção” o botão “atualização automática” virá por padrão não habilitado nos parâmetros do citsmart, para habilitá lo é necessário mudar o parâmetro 418 para a opção “sim” desse modo, o botão ficará disponível na tela de ticket para realizar a atualização automática da página a cada 25 segundos atualização da página 9 atualização automática (25 em 25 segundos); 10 atualização manual ; relatórios 11 relatórios ; 12 (outras) opções ; a suspensão/reativação de ticket; b alterar colunas (para personalização da lista); opções do ticket ao clicar em um ticket em sua fila de atendimento, aparecerão as ações que podem ser realizadas por você option ticket citsmart opções principais 1 abrir ; 2 apenas visualizar ; 3 visualizar a descrição sem abrir; 4 relatórios ; 5 visualizar o fluxo – do serviço; 6 mais opções (mostra os itens abaixo); opções secundárias 7 delegar ; 8 suspender ; 9 alterar o sla ; 10 reclassificar ; 11 criar sub ticket ; 12 criar ticket relacionado ; 13 agendar atividade ; 14 imprimir ; !!! warning "atenção" essas opções são baseadas nas permissões dadas ao seu perfil, em razão disso, eventualmente não será possível utilizar todas as opções disponíveis acima menu principal visão global • listagem – apresenta uma lista com os chamados da sua fila; • por atendente – gerenciamento de ticket em uma visão kanban; • por situação de sla – uma visão sintética categorizada por status de sla; • por status do fluxo – estado atual (expressões cadastradas para um fluxo) de tickets atribuídos a um grupo; visão por mapa • mapa – permite visualizar tickets registrados para o atendimento em uma unidade; visão por pesquisa • filtros – ao selecionar um filtro (expressões cadastradas para um fluxo) serão mostrados os tickets conforme o item selecionado; outras opções • agenda permite visualizar eventos relacionados à tickets, mudança, problema e liberação; • resumo um relatório quantitativo de tickets; • pesquisa avançada permite realizar buscas mais detalhadas de tickets bem como as informações geradas em seu atendimento; • auditoria apresenta todas as alterações que ocorrem em um ticket sejam automáticas ou manuais;