Criar conhecimento
Criar um conhecimento é o ato de registrar informações no CITSmart utilizando a funcionalidade Gerência de conhecimento. Neste momento você irá interagir com a interface e suas aplicações. Note que para realizar qualquer ação é necessário possuir permissões adequadas, assim, sua visão está limitada ao tipo de perfil criado.
Crie pastas e defina as permissões de acesso. Com isso você poderá organizar os conhecimentos e permitir uma fácil localização ao realizar uma busca. (ver Criar Perfil de Acesso);
Para utilizar os recursos de notificação, configure os parâmetros: 82 e 83 (Criação/Alteração de conhecimento), 84 (Exclusão de Conhecimento) e 78 e 456 (Expiração do conhecimento). (ver Configurar modelo de e-mail e Configurar parametrização - conhecimento).
🖊 Nota:
Em versões a partir da 8.0.5.0 os parâmetros 82 e 83 têm a mesma função, assim não é necessário configurar esses dois parâmetros, opte por um deles.
Isso ocorre porque agora foi reunido em um template de e-mail chaves que contemplam todas as atividades que vão da criação ao arquivamento de um conhecimento. E o que isso quer dizer? Neste novo cenário você utilizará um template de e-mail que conterá diversas chaves. Esse template já vem disponível em uma instalação limpa, ou caso você já tenha um ambiente e vá atualizá-lo, você pode utilizar as chaves de e-mail em seus modelos já utilizados para que eles fiquem no novo padrão.
Para mais informações, confira Campos chave dos e-mails de base de conhecimento e Exemplos de modelos de e-mail).
- Acesse a funcionalidade pelo menu Processos > Gerência de Conhecimento > Conhecimento;
Ao acessar a Gerência de Conhecimento, você verá a principal interface de gestão do conhecimento. Nela se encontra todos os registros de base de conhecimento, podendo realizar diversas ações (dependo das suas permissões no sistema), criar novos conhecimentos ou editar um já existente. Para localizar uma base de conhecimento você dispõe dos seguintes filtros:
Campo | Descrição |
|---|---|
Título | Informe um termo que faça referência ao nome do conhecimento. |
Tipo de documento | Selecione o tipo de informação registrada. |
Conteúdo | Informe uma partícula do conhecimento, você pode informar uma palavra ou uma pequena frase. |
Visualizar por | Selecione um critério que faça referência às ações que você tem permissão. |
Situação | Selecione um critério que combine com a situação do conhecimento. |
Pasta | Selecione a pasta onde o conhecimento foi registrado. |
A gestão de bases de conhecimento tem como principal atividade o registro das informações no CITSmart para, posteriormente, possibilitar o seu gerenciamento. Vamos acessar a interface de registro e conhecer suas funções.
- Clique no botão "Opções", localizado no canto inferior direito, logo em seguida em "Adicionar novo conhecimento";
A interface de registro/gestão de base de conhecimento possui as seguintes funcionalidades:
- Abas ao criar um Conhecimento
Ordem (abas) | Aba | Descrição |
|---|---|---|
1 | Cadastro | Formulário contendo os campos para registro de bases de conhecimento |
2 | Documento relacionado | Permite vincular um conhecimento já existente ao documento que está sendo criado |
3 | Categoria de Ocorrência de Evento | Permite vincular uma categoria de ocorrência (Gerência de Eventos) |
4 | Partes interessadas | Possibilita que as partes (usuários ou grupos) sejam notificadas quando houver uma atualização no conhecimento |
5 | Notificações | Alternativa para enviar notificações às partes interessadas |
- Abas ao editar um Conhecimento (somam-se às anteriores)
Ordem (abas) | Aba | Descrição |
|---|---|---|
1 | Cadastro | Descrito anteriormente |
2 | Comentários | Qualquer informação pertinente ao gerenciamento de um conhecimento (não é visível aos usuários finais) |
3 | Histórico de Alterações | Ciclo de vida de alteração do Conhecimento, contendo detalhes do que foi alterado e quem fez a alteração |
4 | Documento relacionado | Descrito anteriormente |
5 | Item de configuração | Relacionamento do conhecimento com itens de configuração do CMDB (ex.: Manual do usuário, tutoriais etc.) |
6 | Categoria de ocorrência | Descrito anteriormente |
7 | Partes Interessadas | Descrito anteriormente |
8 | Notificações | Descrito anteriormente |
9 | Versões (apenas com versionamento ativo) | Exibe todas as versões do documento |
🖊 Nota:
Perceba que as abas "Comentários", "Histórico de Alterações", "Item de Configuração" e "Versões" só aparecem após o registro das informações, pois estão relacionadas ao processo de gestão do conhecimento.
Na aba "Cadastro" será apresentado um formulário contento os campos para identificação, tratamento e controle do conhecimento.
Campo | Descrição | Exemplo |
|---|---|---|
Título | Nome do Conhecimento | Manual do Usuário |
Tipo do documento | Categoria que define o tipo de documento - pode haver mais (ou menos) opções nesta lista (verifique os Domínios ativos) | Documento |
Fonte/Referência | Informe a fonte/referência do conhecimento | Área de documentação |
Pasta | Local onde o conhecimento será salvo | Aprovação |
Origem | Gatilho para criação do Conhecimento | Conhecimento |
Situação (automática) | Status do ciclo de vida do Conhecimento | Em desenho |
Data de Expiração | Data em que o conhecimento se torna obsoleto | 31/12/2030 |
Justificativa/Observação | Uma descrição do conhecimento | Manual do usuário para auxiliar na criação de documentações |
Autor | Criador do Conhecimento | John Doe |
Publicador | Responsável pela publicação do Conhecimento | John Smith |
Privacidade | Sensibilidade da informação: Confidencial (apenas o autor do conhecimento e o administrador da pasta terão acesso ao conhecimento), Interno (somente as pessoas que têm permissão na pasta terão acesso ao conhecimento) e Público(interno/externo) (todas as pessoas terão acesso ao conhecimento, mesmo aqueles que não têm permissão na pasta) | Público(interno) |
Data de Criação (automático) | Dia em que o Conhecimento foi criado | 02/01/2020 |
Data de Publicação (automático) | Dia em que o Conhecimento foi publicado | 02/01/2020 |
Tags | Palavras (ou conjunto de palavras) usadas para ajudar o motor de busca | manual-do-usuario |
Conteúdo | Teor do conhecimento que será disponibilizado no Portal, aqui deve conter toda a informação e mídias relacionadas ao documento | "Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit..." |
Anexo | Arquivos relacionados ao Conhecimento | manual-do-usuário.pdf |
Direitos Autorais | Indicação se o conhecimento possui direitos autorais | Sim |
Legislação | Indicação se o conhecimento é (ou faz) parte de alguma legislação | Não |
Ger. Disponibilidade | Se o conhecimento contribui com o processo de Gerência de Disponibilidade | Sim |
Ação | Atividade do fluxo de gestão do conhecimento (ex.: Se a situação do conhecimento é "Em desenho" a ação possível é "Enviar para revisão") | Enviar para revisão |
Você dispõe de um editor [WYSIWYG][1] para trabalhar o conteúdo HTML de seu documento. Nele você poderá inserir e editar textos, assim como também inserir imagens, vídeos, hiperlinks etc.
- Para adicionar um link (hiperlink) ao conteúdo do conhecimento, no intuito de acessar um link externo, selecione uma palavra ou frase e clique no botão “Inserir/Editar link” (desenho de corrente), preencha os campos e clicar em “OK”;
- Para adicionar uma imagem ao conteúdo do conhecimento, clique no botão “Imagem” (desenho de paisagem) ou copie e cole a imagem salva em arquivo no computador;
- Para adicionar um vídeo, clique no botão “Inserir um vídeo”:
- Na aba Vídeo do servidor: permite inserir um vídeo que está localizado no servidor de vídeos ou no computador;
- Na aba Embedded: permite inserir vídeos do Youtube. Ao acessar o vídeo clique com o botão direito e selecione “Copiar código de incorporação”.
Na criação do conhecimento o CITSmart estabelecerá sempre a versão "1.0" e, quando da alteração de um documento poderá ser indicado, pelo operador, se a alteração deve ser Versionada ou não e, também se as versões anteriores devem ser arquivadas.
⚠ Atenção:
Deve-se ter muito cuidado ao utilizar a privacidade “Público”, pois corre-se o risco de disponibilizar documentos de forma inadequada. Este cenário desconsidera a configuração de perfil de acesso e libera o acesso do documento a todos os usuários.
🖊 Nota:
Workflow de Aprovação: O usuário final pode propor novos Documentos/Conhecimentos no botão flutuante do Portal de Conhecimento, o Documento é gravado na pasta indicada pelo Parâmetro 313 do sistema. O Gerente de conhecimento pesquisa os documentos não publicados ou na pasta indicada e, conforme o andamento da aprovação, o documento ganhará outros status.
