16 Processos
Nível de Serviço
Criar tempo de atendimento
Esta funcionalidade disponibiliza ações diversas, tais como, incluir, alterar e excluir o tempo de atendimento do tipo Global (aplica-se a todos os serviços), Cliente (aplica-se aos serviços de um contrato) e Incidente/Requisição/Procedimento (aplica-se a um serviço específico).
Para cadastrar o tempo de atendimento é necessário registrar previamente o portfólio de serviços.
- Acesse a funcionalidade através da navegação no menu principal Processos > Gerência de Nível de Serviço > Tempo de Atendimento;
- Defina o tipo de tempo de atendimento e clicar na guia correspondente;
- Preencha os campos disponibilizados no quadro Dados Básicos;
- No quadro Tempos de Atendimento por Prioridade, defina o tempo de atendimento dos serviços, levando em consideração a prioridade. A prioridade é usada para identificar os tempos requeridos para que ações adequadas sejam tomadas. A prioridade vai de 1 a 5, sendo que o 1 é a prioridade mais alta e 5 é a mais baixa. Selecione a prioridade para definição do tempo:
- Captura: defina o tempo de captura da solicitação do serviço, conforme a prioridade selecionada;
- Resolução: defina o tempo de resolução do serviço, conforme a prioridade selecionada.
- Antes de preencher os campos do quadro Automação, ela deve estar adequadamente parametrizada, para isso se faz necessário executar os passos contidos no conhecimento Criar Regra de Escalonamento, com exceção do parâmetro 190 que deverá estar igual a "N" neste contexto;
- Após os N minutos (informado no tempo de ação) e caso não tenha realizado nenhuma ação na solicitação do serviço vinculado a este tempo de atendimento, o sistema atribuirá a prioridade e escalará o grupo para execução da solicitação do serviço;
- No quadro de Incidente/Requisição/Procedimento, selecione os serviços para aplicar as configurações, levando em consideração o tipo de tempo de atendimento selecionado;
- Clique em "Gravar".