Escalonamento hierárquico no atendimento

o atendente ao tentar resolver o problema do usuário, identifica que sua demanda foge de sua política e todas as ações que ele pode executar, assim é possível escalonar o atendimento a outro nível hierárquico antes de começar para fazer o escalonamento hierárquico de um ticket é necessário ter permissão no grupo a qual o atendente pertença, para executar tal ação procedimento acesse a funcionalidade pelo menu principal processos > gerência de requisição e incidente > ticket ; clique duas vezes sobre um ticket; escolha para qual grupo será direcionado o ticket no campo " direcionar para grupo " o que fazer a seguir cheque na página inicial de listagem de tickets, se na coluna " grupo atual " o ticket foi escalonado para grupo correto