O atendente ao tentar resolver o problema do usuário, identifica que sua demanda foge de sua política e todas as ações que ele pode executar, assim é possível escalonar o atendimento a outro nível hierárquico.

Para fazer o escalonamento hierárquico de um ticket é necessário ter permissão no grupo a qual o atendente pertença, para executar tal ação.

Cheque na página inicial de listagem de tickets, se na coluna "

" o ticket foi escalonado para grupo correto.

Learn how to perform a hierarchical escalation of a ticket in this document. Find out the step-by-step procedure, including accessing the ticket function, selecting the appropriate group, and ensuring the ticket is correctly escalated. Gain insights on th

Gerar relatórios pelo painel de gráficos e relatórios - Requisição e incidente

Escalonamento hierárquico no atendimento

Vincular outras funcionalidades ao ticket

CITSmart 8

O que é CITSmart?

Introdução à Plataforma

Política de Liberação 

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Conhecimento

Cadastrar uma justificativa de mudança

Criar um portfólio de mudança

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Atividades da fase de planejamento da mudança

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Gerar relatórios pelo painel de gráficos e relatórios - Mudanças

Cadastrar uma mudança

Cadastrar uma mudança via template

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Suspender uma mudança

Mudança

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Cadastrar justificativa de problema

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Cadastrar característica

Cadastrar grupo de item de configuração

Cadastrar mídia definitiva

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Cadastrar lista negra de software

Cadastrar tipo de item de configuração

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Alterar dados do item de configuração

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Registrar custo por hora de indisponibilidade

Relacionar Item de Configuração a um serviço

Excluir grupo de item de configuração

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Gerar relatórios - Gerência de configuração

Gerar relatórios pelo painel de gráficos e relatórios - Itens de configuração

Vincular calendário ao grupo de item de configuração

Vincular atributos de demanda ao IC

Vincular acordo de nível de serviço ao grupo de IC

Cadastrar item de configuração

Executar script referente ao item de configuração

Pesquisar item de configuração

Verificar status de execução do inventário de IC

Ver mapa de relacionamento de um IC

Configuração 

Cadastrar modelo de EPL

Cadastrar Conexão Event Monitor

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Cadastrar gerente Global

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Cadastrar gerente Nagios

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Cadastrar gerente genérico Zabbix

Cadastrar gerente Zabbix

Configurar conexão Inventory

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Criar um problema a partir de um evento

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Gerar relatórios - Gerência de eventos

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Eventos

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Capacidade 

Cadastrar grupo de disponibilidade

Verificar disponibilidade de grupo de disponibilidade

Verificar disponibilidade de grupo de IC

Verificar disponibilidade do item de configuração

Verificar a disponibilidade de serviço

Disponibilidade 

Definir a permissão de acesso para o gerenciamento de continuidade

Cadastrar o template de continuidade

Cadastrar o risco de continuidade

Cadastrar ameaça

Cadastrar categoria de risco

Cadastrar categoria de ameaça

Cadastrar a conscientização da continuidade

Cadastrar o planejamento organizacional da continuidade

Cadastrar o plano de continuidade

Definir a política de continuidade do serviço

Cadastrar a avaliação de riscos da continuidade

Calendário de testes da continuidade

Continuidade 

16 Processos

Escalonamento hierárquico no atendimento

Antes de começar

Procedimento

O que fazer a seguir