Parametrização - Ticket
Para a entrega de serviços são necessárias algumas configurações de parâmetros que permitem ações do gerenciamento de ticket, como por exemplo o fluxo padrão, a fase em que a solicitação de serviço ao ser registrada será encaminhada, entre outras.
- Acesse a funcionalidade através da navegação no menu principal Parametrização > Gerência de requisição e Incidente;
- Defina o valor do parâmetro a ser configurado;
- Efetue a mudança;
- Clique no botão "Gravar";
- A lista abaixo apresenta os parâmetros da funcionalidade ticket e a finalidade de cada um deles:
# | Nome | Valores possíveis | Finalidade | Orientações adicionais |
9 | ID Grupo Nível 1 (Ex: 1) | Ex: 1 | Informar o número de identificação (ID) do grupo de atendimento do 1º nível. Este grupo é o grupo padrão a ser utilizado, caso não seja informado o grupo de atendimento de um serviço. Se o CITSmart for utilizado em múltiplos contratos, esse grupo deve ser definido no template de importação dos serviços ao contrato. Esse ID do grupo é definido na tela de “Cadastro de Grupo”. | Não se aplica |
30 | ID da fase padrão para execução de serviços (Ex: 2) | Ex: 2 | Definir a fase em que uma solicitação de serviço ao ser registrada será encaminhada. (1 = fase de captura ou 2 = fase de execução). | Não se aplica |
31 | Envia e-mail na execução dos fluxos de solicitações/incidentes (Ex: S ou N) | S ou N | Definir se será feito o envio de notificações por e-mail para o solicitante ao realizar a execução dos fluxos de solicitação de serviços/incidentes. | Não se aplica |
40 | Faz o controle de acessos do catalogo de serviço por unidade (Ex: S ou N)? | S ou N | Definir se o controle de acesso do catálogo de serviço será feito por unidade. Caso seja, será disponibilizado na tela de "Cadastro de Unidade” um botão "Serviço" para vincular o(s) serviço(s) à unidade, onde os mesmos serão exibidos na solicitação de serviços conforme a unidade do solicitante informada. | Não se aplica |
41 | Faz o controle de vínculo de colaboradores aos contratos (Ex: S ou N)? | S ou N | Definir se o controle de colaborares será feito por contrato. Caso seja, serão exibidos os contratos na tela de “Cadastro de Grupo” para vínculo dos mesmos ao grupo, onde os colaboradores pertencentes do grupo serão vinculados aos contratos. | Não se aplica |
42 | Página para cadastro de solicitações de serviço (será usado o padrão caso não seja informado) | | Informar a página que será utilizada para o registro de Solicitações de Serviço/Incidentes. Default: /pages/solicitacaoServicoMultiContratos/solicitacaoServicoMultiContratos.load | Não há impacto negativo. Caso não informe a página, será utilizada a página padrão do sistema: /pages/solicitacaoServicoMultiContratos/solicitacaoServicoMultiContratos.load. |
50 | Aceitar Valor 0 (Zero) para quantidade e custo da atividade? (Ex: S ou N) | S ou N | Definir se será aceito o valor 0 (zero) para quantidade e custo da Atividade do Serviço. Caso seja, será permitido executar uma Ordem de Serviço informando o valor 0,00. Caso não seja, o sistema não permitirá executar uma Ordem de Serviço sem informar o valor devido. | Não se aplica |
57 | ID do modelo de e-mail que será enviado para o grupo de destino ao escalar uma solicitação. (Ex: 4) | | Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail. Esse modelo de e-mail será enviado para o grupo de destino ao escalar uma solicitação de serviço/incidente. Esse ID do modelo de e-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”. | Caso não informe o número de identificação (ID) do modelo de e-mail, há possiblidade de não enviar o e-mail correto para o grupo de destino. |
58 | Notificar o grupo ao receber uma escalação de solicitação de serviço (Ex: S ou N). | S ou N | Definir se será notificado o grupo ao receber uma escalação de solicitação de serviço/incidente. Caso seja, ao escalar uma solicitação de serviço/incidente para o grupo, o mesmo será notificado via e-mail. | Caso não informe o valor “S” para o parâmetro, o grupo não será notificado ao receber uma escalação de solicitação de serviço/incidente. |
61 | Vincula contratos a unidade (Ex: S ou N) | S ou N | Definir se será feito o vínculo de contratos à unidade. Caso seja, serão exibidos os contratos na tela de “Cadastro de Unidade” para que seja vinculado à unidade. | Não se aplica |
62 | Identifica o id do serviço para solicitações de serviços e incidentes | | Esse parâmetro deve ser configurado caso o portal do usuário esteja ativado. Deve informar o identificador (ID) do serviço para solicitações de serviços/incidentes a partir do portal. Esse ID está disponível no Catálogo de Serviços. | Não se aplica |
65 | Identifica o id de origem do chamado padrão da solicitação de serviço | | Informar o número de identificação (ID) da Origem padrão para abertura de solicitação de serviço/Incidente. Esse ID é definido na tela de cadastro de “Origem de Solicitações”. | Não se aplica |
69 | Validar campos Causa e Categoria da Solução da página solicitação serviço obrigatórios (Ex: S ou N - Default: 'N') | S ou N (Default: N) | Definir se os campos “Causa” e “Categoria da Solução” da tela de Requisição de Serviço/Incidente serão de preenchimento obrigatórios. | Caso não informe o valor do parâmetro, será estabelecido o valor padrão do sistema: “N” (Não). |
72 | SMTP LEITURA - Limite de e-mails carregados em Solicitação Serviço | Ex: 20 | Definir o limite de e-mails que serão carregados na tela de Solicitação de Serviço/Incidente. Ao clicar no botão “carregar e-mail” na tela de Solicitação de Serviços/Incidentes, será carregada a quantidade de e-mails conforme estabelecido no parâmetro. | Não se aplica |
86 | Mostrar Categoria de serviço em Incidente (Ex: S ou N - Default 'S') | S ou N (Default: S) | Definir se a Categoria de Serviço será exibida na tela de Solicitação de Serviço/Incidente. Caso seja definido o valor “S”, será exibido o campo “Categoria de Serviço” na tela de Solicitação de Serviço/Incidente. | Caso não informe o valor do parâmetro, será utilizado o valor padrão do sistema: “S” (Sim). |
103 | ID do modelo de e-mail para envio de notificação de alteração de serviço (Ex: 19) | | Informar o número de identificação (ID) do Modelo de E-mail de notificação de alteração de serviço. Ao alterar um Serviço do contrato, será utilizado para envio da notificação de alteração do serviço o modelo de e-mail definido neste parâmetro. Essa notificação será enviada para o usuário e/ou grupo associado ao serviço. Esse ID do modelo de e-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”. | Caso não informe o identificador (ID) do Modelo de E-mail, há possiblidade de não enviar o e-mail correto. |
104 | Calcular a prioridade da solicitação dinamicamente usando a fórmula cadastrada. (Ex: S ou N - Default: 'N') | S ou N (Default: N) | Definir se o cálculo da prioridade da solicitação será feito utilizando a fórmula cadastrada. Caso seja informado “S”, será calculada a prioridade da solicitação dinamicamente usando a fórmula cadastrada. | Caso não informe o valor do parâmetro, será utilizado o valor padrão do sistema: “N” (Não). |
105 | ID da origem que será setado como padrão ao criar um novo incidente | | Informar o número de identificação (ID) da Origem padrão para abertura de solicitação de serviço/Incidente. Esse ID da origem é definido na tela de cadastro de “Origem de Solicitações”. | Não se aplica |
113 | ID do modelo de e-mail para escalação automática | | Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail de escalação automática. A escalação automática acontece quando se configura no acordo de nível de serviço que após NN minutos (conforme configuração) o sistema deve escalar para o grupo ou prioridade (conforme configurado na tela de acordo de nível de serviço). Esse ID do modelo de e-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”. | Caso não informe o número de identificação (ID) do modelo de e-mail, há possiblidade de não enviar o e-mail correto. |
115 | Tirar vinculo de localidade física com unidade? (Ex: S ou N - Default: 'N') | S ou N (Default: N) | Definir se vínculo de localidade física com unidade será retirado. Caso seja informado “S”, será retirado o vínculo de localidade física com a unidade, ou seja, a localidade não será estabelecida quando informar a unidade, ao registrar uma solicitação de serviço/incidente. | Caso não informe o valor do parâmetro, será estabelecido o valor padrão do sistema: “N” (Não). |
119 | Tipo de captura de solicitações/Incidentes (1-Na execução, 2-No direcionamento) (Default: 1) | 1- Na execução ou 2- No direcionamento (Default: 1) | Definir o tipo de captura de Solicitações/Incidentes: 1 = Na execução ou 2 = No direcionamento; | Caso não informe o valor do parâmetro, será utilizado o valor padrão do sistema: “1” = Na execução. |
134 | ID do grupo padrão para atendimento de requisições de RH | | Informar o número de identificação (ID) do grupo padrão para o atendimento das requisições de Recursos Humanos. Esse ID é definido na tela de “Cadastro de Grupo”. | Não se aplica |
137 | ID do modelo de e-mail para envio de notificação de uma avaliação "ruim" ou "regular", em uma pesquisa de satisfação | | Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail de notificação de uma avaliação “ruim” ou “regular” em uma pesquisa de satisfação. Quando uma pesquisa de satisfação de alguma solicitação recebe um valor negativo (regular ou ruim) o e-mail de notificação (informado no parâmetro) é enviado ao determinado grupo (configurado no parâmetro 138) informando os dados da avaliação feita. | Caso não informe o número de identificação (ID) do modelo de e-mail, há possiblidade de não enviar o e-mail correto. |
138 | ID do grupo que receberá e-mail de notificação de uma avaliação "ruim" ou "regular", em uma pesquisa de satisfação | | Informar o número de identificação (ID) do grupo que receberá o e-mail de notificação de uma avaliação “ruim” ou “regular” realizada em uma pesquisa de satisfação, a fim de que providências sejam tomadas sobre essa avaliação negativa. Esse ID do grupo é definido na tela de “Cadastro de Grupo”. | Caso não informe o número de identificação (ID) do grupo, não será realizado o envio do e-mail. |
139 | Prazo em dias para responder pesquisa de satisfação referente às solicitações de serviço (Ex. 7) | | Definir o prazo (em dias) para responder a pesquisa de satisfação referente às solicitações de serviço. Caso não responda a pesquisa de satisfação referente às solicitações de serviço, será estabelecido o prazo em dias (conforme definido no parâmetro) para ser realizada a automatização da resposta. | Não se aplica |
151 | Usar aprovação automática de pesquisa de satisfação não respondida (Ex: S ou N - Default: 'N') | S ou N (Default: N) | Ativar a aprovação automática de pesquisa de satisfação, caso não seja respondida. | Não se aplica |
152 | Nota padrão para pesquisa de satisfação automática. (Usar um ID válido de um grau de satisfação) | | Definir a nota padrão para pesquisa de satisfação. Caso seja ativada a aprovação de pesquisa de satisfação automática, será estabelecida a resposta automática da pesquisa de satisfação, conforme definido neste parâmetro. | Não se aplica |
171 | Limite de dias para a reabertura de Incidentes/Requisição de serviços. | | Definir o limite de dias para reabertura de Incidentes/Requisição de Serviços. | Não se aplica |
182 | Pasta para ser salvo a Descrição e a solução da solicitação de serviço na Base de Conhecimento. (Ex: Windows - Descrição_Resposta_ Para_BaseConhecimento) | Ex: Windows - Descrição_Resposta _Para_BaseConhecimento | Definir o diretório para armazenar a descrição da resposta da solicitação de serviço/incidente para ser gravada na base de conhecimento. Na tela de Solicitação de Serviço/Incidente é apresentada o campo “Gravar Solução/Resposta na Base de Conhecimento”. Ao atender uma solicitação de serviço/incidente e caso queira gravar a descrição da Solução Resposta na base conhecimento, basta selecionar o campo e informar o título, feito isso, ao gravar e avançar o fluxo, a descrição da solução resposta da solicitação será armazenada na pasta definida no parâmetro. | Não se aplica |
190 | Liga o funcionamento das regras de escalonamento? (Ex: S ou N - Default:'N') | S ou N (Default: N) | Definir se o funcionamento das regras de escalonamento será habilitado. | Caso não informe o valor do parâmetro, será estabelecido o valor padrão do sistema: “S” (Sim). |
192 | Mostrar Gravar Solução/Reposta na Base de Conhecimento? OBS: Apenas mostrará na criação de uma Nova Solicitação se a Situação estiver marcada como 'Resolvida'. (Ex: S ou N - Default 'S') | S ou N (Default: S) | Definir se a Solução/Resposta da Requisição de Serviço/Incidente será gravada na Base de Conhecimento. Na tela de Requisição de Serviço/Incidente será exibido o campo “Gravar Solução/Resposta na Base de Conhecimento”, no qual deve informar o título referente à solução/resposta. Neste caso, ao gravar as informações da requisição de serviço/incidente será gravada na Base de Conhecimento a solução/resposta da determinada solicitação. | Caso não informe o valor do parâmetro, será estabelecido o valor padrão do sistema: “S” (Sim). |
195 | Id do modelo de e-mail para envio de notificação de solicitação com prazo a vencer (Ex.: 1) | | Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail de notificação de solicitação com prazo a vencer. Ao criar uma regra de escalonamento, é definido o prazo para vencimento da solicitação, onde será enviado um e-mail para o usuário (definido no parâmetro 197) notificando o prazo para vencimento da solicitação. | Caso não informe o número de identificação (ID) do modelo de e-mail, há possiblidade de não enviar o e-mail correto. |
197 | Login do usuário que receberá e-mail referente a regras de escalonamento de solicitação de serviço que estão vencendo (Ex.: Consultor) | | Definir o login do usuário que receberá o e-mail referente às regras de escalonamento de solicitação de serviço que estão vencendo. Quando criamos uma regra de escalonamento, definimos o prazo para vencimento da solicitação, e o login de usuário definido nesse parâmetro irá receber um e-mail notificando que a solicitação entrou no status “vencendo”. | Caso não informe o login do usuário, o e-mail não será enviado. |
200 | Habilitar rotina para leitura de e-mails novos automaticamente? (Ex: S ou N - Default 'N') | S ou N (Default: N) | Habilitar a rotina de leitura de e-mails automática. Essa rotina ao ser habilitada funciona da seguinte forma: Ao enviar um e-mail para o suporte do CITSmart será feita a leitura do e-mail automática, caso o e-mail seja referente a uma solicitação, será verificado o título do e-mail se contém a palavra ‘Solicitação’ e o número da solicitação, caso contenha, será armazenado o e-mail como ocorrência na solicitação referente. | Caso não informe o valor para o parâmetro, será estabelecido o valor padrão do sistema: “N” (Não). |
215 | Receber notificação ao encerrar/escalonar solicitações vinculadas (Ex: S ou N - Default: 'S') | S ou N (Default: S) | Ativar/inativar o envio de notificações das solicitações filhas para o grupo executor das solicitações pai. Ao informar o valor ‘S’ para o parâmetro, o sistema enviará para o grupo executor das solicitações de serviço pai, e-mails de notificação a respeito de criação, escalonamento, captura, demais alterações e encerramento de solicitações de serviço filhas. Será utilizado o modelo de e-mail vinculado ao serviço da solicitação filha. | Não se aplica |
216 | Id modelo de e-mail criação que será enviado ao grupo executor da solicitação relacionada | | Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail de criação que será enviado ao grupo executor de uma solicitação relacionada a outra. Esse ID do modelo de e-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”. | Se o número de identificação (ID) não for informado corretamente o sistema não enviará e-mails de notificação. |
217 | Id modelo de e-mail ações que será enviado ao grupo executor da solicitação relacionada | | Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail de demais ações que será enviado ao grupo executor de uma solicitação relacionada a outra. Esse ID do modelo de e-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”. | Se o número de identificação (ID) não for informado corretamente o sistema não enviará e-mails de notificação. |
218 | Id modelo de e-mail encerramento que será enviado ao grupo executor da solicitação relacionada | | Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail de encerramento que será enviado ao grupo executor de uma solicitação relacionada a outra. Esse ID do modelo de e-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”. | Se o número de identificação (ID) não for informado corretamente o sistema não enviará e-mails de notificação. |
227 | Identificador do elemento do fluxo que é o responsável pela execução da solicitação de serviço | | Definir o elemento do fluxo responsável pela execução da solicitação de serviço. | Não se aplica |
231 | Ativar envio de e-mail quando for editado um incidente (S ou N - Default: 'S') | S ou N (Default: S) | Habilitar/Desabilitar o envio de notificação de alteração da solicitação (incidente) por e-mail para o solicitando. Ao habilitar o parâmetro, quando houver alteração nas informações da solicitação (incidente) será enviado um e-mail ao solicitante notificando sobre a alteração feita. | Não se aplica |
251 | ID do modelo de e-mail para notificar o solicitante sobre o lançamento de ocorrências da solicitação | | Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail que será utilizado para notificar o solicitante sobre o lançamento de ocorrências da solicitação. Esse ID do Modelo de E-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”. | Com o número de identificação do modelo de e-mail que será utilizado para notificar o solicitante sempre que for aberta uma ocorrência permitida a visualização do solicitante. Se o número de identificação (ID) não for informado corretamente o sistema não enviará e-mails de notificação. |
260 | Tipo hierarquia do filtro unidade (Default 1-Lista sem Restrição, 2-Unidades do colaborador logado) | Ex: 1- Unidade sem restrição; 2- Unidade de colaborador e suas unidades filhas (restritivo); 3- Unidade do colaborador juntamente com seus níveis superiores (restritivo). | Definir qual o tipo de hierarquia será utilizado para gerar a árvore de unidades que um colaborador tem permissão de acessar. | Alterar como o sistema irá gerar a árvore de unidades permitidas para um usuário/colaborador, pode ser que muitas unidades não sejam visualizadas se o tipo de hierarquia utilizar restrição de acesso. |
261 | Quantidade de Registros retornados na Pesquisa Avançada (Ex: 50) | | Definir quantos registros serão retornados pelo sistema na Pesquisa Avançada de Solicitação de Serviços. | Caso não informe o valor do parâmetro, o sistema irá retornar na Pesquisa Avançada de Solicitação de Serviços todos os registros relacionados à busca do usuário. Qualquer valor que o usuário inserir irá limitar a quantidades de registros da pesquisa para o valor do parâmetro. Se a pesquisa do usuário tiver mais registros que o definido pelo parâmetro, o sistema irá representar uma mensagem de erro relacionada e não retornará nenhum registro ao usuário. |
264 | Filtrar por Solicitação em Andamento | S ou N | Se for definido o valor “S” para o parâmetro, a opção “Em andamento” do campo “Situação” do Portal ficará selecionada por padrão e irá retornar uma lista de solicitações somente com requisição cuja tarefa atual esteja igual a 'Em Andamento'. | Não se aplica |
274 | Filtrar a "Categoria de Serviço" pelo CONTRATO e/ou SERVIÇO na Solicitação de Serviços? Valores: "S" ou "N". Default: "S" | S ou N (Default: S) | Definir se o filtro da categoria de serviço, na tela de solicitação de serviços, será pelo serviço do contrato. Se ativado, na tela de registro de solicitação, serão disponibilizadas somente as categorias de serviço que estão vinculadas ao serviço do contrato. | Não se aplica |
288 | URL Logomarca pesquisa de satisfação. (Ex.: http://www.citsmart.com /imagens/logo.png) | Ex: citsmart.com/ imagens/logo.png | Informar a URL da imagem que será utilizada como logomarca na tela de pesquisa satisfação. | Não se aplica |
289 | Envia Notificação nas Solicitações Relacionadas conforme configurado para o Grupo? (S ou N) | S ou N | Definir se será enviado notificações de e-mail para o grupo executor quando criar uma solicitação relacionada a outra. | Não se aplica |
290 | ID do modelo de e-mail enviado ao suspender uma solicitação de serviço | | Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail de suspensão de solicitação de serviço. Ao suspender uma solicitação de serviço será utilizado para envio da notificação de suspensão o modelo de e-mail informado neste parâmetro. Essa notificação será enviada para o solicitante. O ID do modelo de e-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”. | Não se aplica |
291 | ID do modelo de e-mail enviado ao reativar uma solicitação de serviço | | Informar o número de identificação (ID) do modelo de e-mail de reativação de solicitação de serviço. Ao reativar uma solicitação de serviço será utilizado para envio da notificação de reativação o modelo de e-mail informado neste parâmetro. Essa notificação será enviada para o solicitante. O ID do modelo de e-mail é definido na tela de “Modelo de E-mail”. | Não se aplica |
294 | Solicitante selecionado ao criar uma Solicitação Relacionada: - Valores: 0-Nenhum, 1-Solicitante e 2-Usuário logado. Default:0 | S ou N (Default: S) | Definir se, quando criar uma solicitação relacionada, os campos para preenchimento dos dados do solicitante serão preenchidos pelo sistema com os dados do solicitante da solicitação principal. | Caso não seja definido o valor para o parâmetro, será definido pelo sistema automaticamente o valor: “S” (Sim). |
295 | Reabrir Solicitação Pela Pesquisa de Satisfação (Valores possíveis: S ou N, Default: N) | S ou N (Default: N) | Habilitar a reabertura da solicitação pela pesquisa de satisfação. Quando o valor do parâmetro for “S”, na tela de pesquisa satisfação, irá exibir a opção “Não Atendida” no campo “Avaliação” que ao ser selecionada exibirá o botão para reabrir a solicitação de serviço. Quando o valor do parâmetro for “N”, a opção “Não Atendida” não irá ser exibida no campo “Avaliação”, portanto o botão para reabrira solicitação continuará desabilitado e invisível ao usuário. | Caso não seja definido o valor para o parâmetro, será definido pelo sistema automaticamente o valor: “N” (Não). |
296 | Nome(s) do(s) fluxo(s) de aprovação pelo usuário superior (separar por vírgula) | | Configurar o total de itens que devem ser importados de uma só vez do banco para o Solr | Não se aplica |
299 | Requisição/Incidente - Ativar troca de mensagens (Valores: "S" ou "N" Default: "N") | S ou N (Default: N) | Ativar a troca de mensagens entre o solicitante e o responsável pela solicitação | Não se aplica |
301 | Exibir o título da solicitação/incidente (Valores: "S" ou "N" Default: "N") | S ou N (Default: N) | Definir se o campo título da solicitação/incidente será exibido | Não se aplica |
306 | Nível de Suporte da Ferramentas de Gerenciamento de Incidentes | | A qualidade da ferramenta de gerenciamento de incidentes para apoiar as atividades. Coletada através de comparação com as funcionalidades existentes na ferramenta e as práticas de ITSM | Não se aplica |
307 | Maturidade do Processo de Gerenciamento de Incidentes | | A maturidade com que executamos as atividades de gerenciamento de incidentes, esta informação é coletada através de processo de assessment. | Não se aplica |
343 | Restringe por atribuição na pesquisa avançada? (Valores: "S" ou "N" Default: "S") | S ou N (Default: S) | Permite o controle de acesso (segurança) à funcionalidade de Pesquisa Avançada. | Não se aplica |
351 | Habilita a criação de ocorrências de localização através da unidade durante a criação de solicitações | S ou N (Default: N) | | Não se aplica |
372 | Habilitar complemento obrigatório ao suspender a solicitação | S ou N (Default: N) | Caso este parâmetro seja Sim, o sistema vai mostrar e exigir o preenchimento de um texto para o atendente justificar o motivo de uma suspensão do ticket. | Não se aplica |
379 | Nível de Suporte da Ferramenta de Gerenciamento de Requisições | | | Não se aplica |
380 | Maturidade do Processo de Gerenciamento de Requisições | | | |
Tabela 1- Tabela de parâmetros
