Reclassificar um ticket
Após criar um ticket é possível reclassificar as informações de um ticket depois sua abertura. Essa ação desencadeia um e-mail para o solicitante informando sobre a alteração feita.
Não é permitido delegar ao ticket a um atendente se a situação dela for “Resolvida”.
O usuário tem que pertencer a um grupo executor, na tela de grupo vincule o Fluxo a opção de "Alterar SLA"
Tenha a permissão para "criar" no fluxo da atividade destino, isso quando a reclassificação incluir troca de atividade e se for um cenário de fluxos diferentes.
- Acesse a funcionalidade pelo menu principal Processos > Gerência de Requisição e Incidente > Ticket;
- Selecione ou procure pelo ticket;
- Clique sobre ele, selecione o botão “Mais Opções” e escolha a opção "Reclassificar";
- Faça as modificações.
⚠ Atenção!
Ao reclassificar um ticket é necessário o preenchimento do campo Justificativa da reclassificação para que fique registrado para todas as pessoas envolvidas no processo, as atualizações quanto a mudanças relacionadas ao mesmo.
✅ Regra:
Se a alteração for na descrição do ticket, será apresentado no e-mail de notificação (em destaque) a alteração feita na descrição. Lembrando que somente será enviado caso tenha habilitado seu envio no parâmetro "231 - Ativar envio de e-mail quando for editado um incidente (S ou N - Default: S)".
A reclassificação inclui uma delegação implícita para o Grupo ou Atendente destino, em versões anteriores, o usuário tinha que: reclassificar, capturar a atividade e delegar a outro grupo.
Verifique na página de tickets relacionados se o mesmo teve a reclassificação.
